瑜伽馆如何通过服务提升复购率和二次付费

对我们瑜伽馆来讲，会员的续卡率一直是馆主很头疼的问题，这也是我为什么把今天的主题由促销如何去设定改成了今天我们如何去解决我们馆里面的困惑，那来说我们每个瑜伽馆现在面临着很大的困惑：老会员的续卡率，有很多老会员到期了不续卡，直接流失，或者是办完卡不来上课，这种现象我想每个馆都比比皆是，而且都那么残酷的存在着，有很多的馆主都在想，我们的服务各方面都没有问题，为什么我们的转介绍率极低，同时我的老会员续卡率也极低，当我们发现了以上问题的时候，如何让老会员在没到期的时候就主动续卡，我想这个问题是每个馆主现在及迫切的想知道答案。

　　在经营瑜伽馆四年的基础上，针对老会员续卡有两个建议，相信这两个建议大家要是做好的情况下，大大的可以提高老会员的续卡率和转介绍，首先，第一：服务，第二：针对性解决问题，听完这两点有没有觉得这两点太简单了，好像每个馆主都是这样一直去做的，可是我的会员还是没有续卡，我的转介绍率还是那么的低。

　　说到第一点服务上，我平时在和很多馆主沟通的时候我也在和大家去讲，到底什么是服务，大多数馆里的服务都是怎样去做的呢，大家可以回想一下，大多数馆里的服务都是会员来了，打个招呼，会员走了再打声招呼，那会员最近的心情，她的工作，她所有的问题对我们瑜伽馆来讲，一无所知，那面对这样的服务，大家觉得可以打动你们自己么，因为我经常在做店里促销的时候，包括说我在推出每一种课程的时候，或者说我在推出每一个服务细节的时候，我都会去想，这个服务细节首先有没有打动我自己，如果说这样的一个服务细节或是我们做的一个促销并没有打动我们自己，连我们自己都无法打动的一个服务，那就只能说这个服务是失败的，我相信讲到这里有许多的瑜伽馆主也会想，我真的有在做服务，我们会员每次来的时候，我们都是热情洋溢的问也、她们服务，那我们也会去给会员端茶倒水，可是大家有没有想，我们真正的服务是什么，真正的服务有没有打动顾客内心处最深的需求，那我们从开馆开始，一个老会员到最早的信任到一直跟随，到她对馆里的不离不弃，这个过程中我们的服务细节决定了其结果，那到底什么样的服务才算是好的服务呢。

　　其实说好的服务呢，它其实也很简单，好的服务就是可以打动人的 贴心的，想别人想不到的，做其他店做不到的，这就叫做服务，大家试想一下，你的会员在你这得到服务，然后她去其他馆里的时候所有人的服务都是一样的，那是不是就没有了针对性，同时的话，也突出不了我们更好服务的一个细致性，那你想，大家想一想，如果说所有的店服务都是一样的，那这个顾客她是不是去谁家里办卡都是合理的呢。

　　我们每个人在平时的生活当中，也经常愿意拿一家常去的店和朋友讲，这家店的服务如何如何的好，我是如何被这家店服务的，那大家试想一下，如果我们的瑜伽馆也这样被会员在朋友面前炫耀着，那会员还会流失吗？续卡率我想那就不是一个问题，那我们大多数的瑜伽馆主都是女性，我们女人去消费的时候，其实买的就是被别人服务和重视的感觉，换句话来讲，这种感觉如果一直让她觉得很美妙，她为这种感觉买单我想这是必然的。

　　我在指导很多瑜伽馆主的时候，有很多馆主和我讲：老师 隔壁又开了一家XX瑜伽馆，我们对面又开了一家XX健身馆，我的会员全部跑到她哪里去办卡了，这种问题到底应该怎么解决呢？这也是大多馆主面临着竞争的很头疼的问题，那说道竞争我相信，这里面存在着价格战的问题，我们今天不讲如何和别人打价格战，有时间以后再和大家一起去分享，我们如何去和别人去打价格战，而且我们还能在收高价格的同时，还能够让我们的竞争优势发展出来，那今天我们只和大家谈一下什么是服务，我们怎么样才能体现出我们的竞争优势，往往在和很多馆主探讨会员为什么流失的问题上，我经常会问一些馆主，我们有哪些可以打动顾客，让会员留下来的法宝吗？往往回答都是不太清楚，好像我馆里面的服务他们家都有，好像我们每天也都在做服务，那这个时候我就会在问：如果会员来了他的鞋子脏脏的，我们怎么办？一般馆主会说：我们这有抹布，她可以自己擦一擦，我接着问：那如果今天下雨了怎么办？有专门的雨伞提供，那如果会员今天来了大姨妈，我们应该怎么办？如果会员电话没有电了，怎么办？那如果说今天碰巧是会员的生日，或是结婚纪念日,我们有没有提前预知到顾客生命中这些重要的节日呢？

　　往往在几个如果之后，馆主都会说：我知道问题存在哪了，所以说这就是和大家讲到服务的重要性，那我们的服务有没有更深入贴近女人的心，我们的服务有没有让她心里面感到暖心，让她感觉到温暖，这就是我们如何去和别人竞争的一个优势，那用金星老师的话来讲：好的服务就是把顾客养矫情，大家试想一下，她去了其他的店，鞋子脏了没有人管，手机没电了还是没人管，来大姨妈了还是没人管，下雨了还是没人管，我相信几个没人管，之后，她会乖乖的回到你那里续卡，然后，她会不屑一顾的对其他馆说：这些服务都做不到，还开什么瑜伽馆，所以说 我们有些会员，她不习惯但并不代表她不喜欢，我们的服务宗旨就是：把顾客养矫情之后，她去任何一个瑜伽馆她都享受不了我们馆的服务，所以说我相信这样的服务做好之后，我们在老会员的续卡上面包括说我们在会员的老带新上面，我们就会有一个很大的突破。

　　大家现在有没有发现，我们的消费不是在花一样钱只解决一个问题的时代了，而是要附加值，性价比的一个时代，如果你的会员只得到一个会员的解决，相信他移情别恋也是早晚的十，那在这里和大家举一个例子，就像是男生女生谈恋爱一样，如果你做不到的，别的男人可以做到，我相信你作为一个男人你，距离被甩已经不远了，只是差一个合适的机会而已，为什么我们大家，每个人都愿意去海底捞吃火锅，那是因为我们在享受美味的同时还能享受他们带给我附加值的服务，包括说美甲，包括说擦鞋，包括说一起一系列的服务，所以说我们服务的多元化，我们服务的细致化在这里显示的尤为重要。

　　所以，亲爱的馆主们，不要再怪会员不续卡，也不要怪她们不买单，也不要怪她们不转介绍，那我们可以昧心的自问一下，我们有什么是可以打动她的，今天的时间有限就不能和大家一一讲服务的细节，以后有机会的时候可以和大家一起分享，伽族集团的每个加盟店，我们的服务是怎样做的，那到底怎样的服务细节，才能让我们的会员死心塌地，不离不弃的跟着我们馆走，可以和大家分享一下，我自己馆里的老会员续卡一直都不是问题，为什么呢？因为我现在有的老会员现在已经有把卡续到2018年，所以说的话 我相信，在我们这些服务细节当中一定是我们某个服务细节打动了她，所以让她继续留下来，继续做我们的老会员，所以说我也希望我们的每个馆主呢，可以在平时服务细节方面可以多下一些心思，可以让我们会员感觉到我们馆与别的馆不同，在我们这练完瑜伽之后，我们给她们附加的价值是什么，我相信这几点做好了之后，我们的续卡问题一定不是问题。

　　我们说到解决老会员问题的第二点：就是针对性的解决她的问题，说到解决问题，大多数女性会员来到馆里要解决的问题都是减肥和塑性，因为这是女性刚需也是我们一生的事业，那我们有没有重视她这个需求，是否在每个会员办卡之后，我们就不闻不问了，她从一开始进店咨询的时候的需求，我们到后来的时候变得冷漠，变得不闻不问，也没有及时的去跟踪，她的需求有没有在我们这得到解决，大家试想一下，如果我们的会员，从她一开始进馆咨询的时候，想解决的刚性需求，减肥塑性， 那在她到馆里练了半年一年之后，甚至两年之后，她的问题并没有得到改善，而且我们有没有做到及时的跟踪，那这个时候想一想老会员不续卡不给我们转介绍，是不是情有可原的事情，而且我们都会在老会员办完卡之后，美誉帮她解决问题之后，然后我们去向她推出各种各样的课程，小班课，会员课，搞到会员到最后不愿意来上课，她的感觉我的原始问题，我的第一个问题你都没有去帮我解决。那日后我们所说的每一种课程，她都不会去感兴趣，那在今天的微课堂里面，我也想做一下调查，这个调查虽然说没有人和我互动，但是我相信每个人每个馆主心里面也要为自己默默的做一个调查，我们在给会员办了卡之后，她在每天上课之后，我们有没有在她每天上课的时候去夸奖她，夸奖她您今天瘦了，你最近变得好漂亮这样的语言，有没有督促她来上课，告诉她;如果您在坚持一下下，我想您会变得非常完美。